Il coaching per gli hotel

Chi è il coach e cosa può fare per migliorare le performance di un’impresa ricettiva. Intervista a Roberto Boccacelli, coach specializzato nel settore hospitality

di Maria Antonietta Tortola, consulente Formazione e Turismo

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Mentre all’estero il coach nelle strutture ricettive è una figura professionale largamente consolidata, nel nostro Paese è ancora una risorsa poco conosciuta e, di conseguenza, poco impiegata. Ma proviamo a capire insieme chi è il coach e cosa può fare per migliorare le performance di una impresa ricettiva. Innanzitutto partiamo col dire che il coach, o business coach, è un consulente – generalmente esterno – che attraverso il proprio metodo di lavoro facilita la crescita professionale di ogni membro dello staff. E lo fa attivando processi i cui risultati non sono immediatamente percepiti poiché si paleseranno in maniera più lenta, ma più duratura, se non addirittura definitiva.

Certo è più facile affidarsi al commercialista, al responsabile sicurezza, al revenue manager che non al coach, perché con quest’ultimo non si parla di numeri, quelli che interessano maggiormente a un imprenditore. Ma anche il coach concorre in maniera decisiva a far crescere l’impresa. Come?Avviando un percorso di sviluppo di ogni risorsa umana impiegata nell’azienda, trasmettendo a ognuna senso di responsabilità e consapevolezza: in poche parole “addestrandole” alla leadership. Perché un imprenditore – almeno quello lungimirante – sa benissimo che se i suoi collaboratori non sono dei meri esecutori di ordini ma dei professionisti che tengono all’azienda in cui lavorano, lui potrà dormire sonni più tranquilli e guadagnare di più.

Nella ricerca di professionisti che operano in questa direzione, dobbiamo ammettere che ne abbiamo trovati davvero pochi presenti in Italia. Tra i più famosi e importanti coach per l’ospitalità c’è senza dubbio Roberto Boccacelli, uno dei pochissimi professionisti in ambito alberghiero che – da profondo conoscitore del settore – ha avviato una brillante carriera di coaching for hospitality.

A lui abbiamo chiesto: in cosa consiste “materialmente” il lavoro del coach?

Si procede per fasi, e la prima è senz’altro quella di formare le persone. Ma a volte è necessario prima abbattere quei muri, talvolta davvero alti, costruiti su certezze sbagliate e costruirne di nuove, molto più solide e condivise da tutti. È questa, se vogliamo dirla tutta, la più grande difficoltà. Per cui occorre chiamare a raccolta lo staff e formarlo, prima di ogni cosa, su una comunicazione efficace. La comunicazione interna infatti, è quella che risulta più faticosa, su cui pesano le differenze di lingua (che in un ambiente di lavoro come gli hotel sono particolarmente accentuate), e anche le procedure interne dei reparti che spesso non sono omogenee.

Quindi qual è la fase successiva?

La seconda fase è invece quella di proporre soluzioni. Insieme. È questo il segreto del successo duraturo: le soluzioni – da adottare attraverso specifiche modalità e strategie – sono sempre condivise, altrimenti durano davvero poco. Tutti insieme si individuano modalità e strategie per la giusta correzione che porta a una soluzione reale e duratura.

E come si individuano problemi e soluzioni?

Con un percorso di coaching si ha la capacità di agire fin sotto la superfice delle cose. Ed è così che si arriva ai problemi, la cui soluzione – quasi sempre – non ha nemmeno a che vedere in modo diretto con il problema o la difficoltà che emerge. Vorrei infatti che fosse ben chiara una cosa: il coach non insegna a “fare le cose”, perché uno staff sa già cosa fare, ma aiuta a tirare fuori il meglio dalle risorse umane, lavorando insieme sul “come fare le cose” per raggiungere risultati e consolidarli. Viene da sé che condividendo gli obiettivi si acquisisce quella consapevolezza – e, perché no, quell’entusiasmo – utili a migliorare il clima in cui si lavora. E questo porta a una sola cosa: alla crescita del fatturato. In buona sostanza, come diceva Socrate:  io non posso insegnare niente a nessuno, io posso solo farli pensare” .

A raccontarla così sembra assurdo che ancora non abbia dilagato in maniera importante questo approccio al “governo” di una qualunque impresa, non solo di quelle ricettive. Ma allora perché gli oltre 30mila hotel disseminati in lungo e in largo per lo stivale non sfruttano questa opportunità?

C’è ancora tanta diffidenza che deriva da una non conoscenza della materia. E soprattutto dal fatto che il coaching è per le aziende che sono propense al cambiamento. Mi viene in mente, ad esempio, il revenue management alberghiero, che fino a 15 anni fa era un argomento sconosciuto ai più. Oggi, grazie al lavoro incessante di divulgazione fatto da professionisti come Franco Grasso – per citare colui che lo ha portato in Italia -, di revenue parlano tutti e tutti ne conoscono le potenzialità. Per il coaching nel settore hospitality è la stessa cosa. Siamo appena agli albori. Almeno in Italia. Pensate che da un’importante ricerca risalente a ben dieci anni fa, risultava che tra le cento aziende più performanti degli Stati Uniti menzionate dalla rivista Fortune il 93% utilizzava regolarmente il coaching, seguite dalle aziende inglesi che si attestavano sull’83 per cento. In Italia ci stiamo appena affacciando a scoprire l’importanza di avvalersi di questo “strumento” per migliorare l’andamento delle nostre aziende. A patto che si sia disposti a mutare prima di tutto un atteggiamento mentale e a protendersi verso un nuovo modo di guidare la propria attività imprenditoriale.

In buona sostanza, dunque, il coaching può aiutare le aziende a trovare soluzioni con estrema facilità, non fosse altro che per il fatto di trovarle direttamente dentro casa, senza andarle a cercare ai confini della realtà.