Amenity e profumi in hotel

Il valore dei dettagli in hotel è importante, a partire dalle amenity. Per conquistare gli ospiti, anche con il profumo

di Clelia Torelli

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Con il termine inglese amenity – comunemente usato anche in Italia nel settore alberghiero – si intendono servizi e dotazioni offerti gratuitamente agli ospiti. Come l’utilizzo del fitness centre, acqua minerale in camera, accesso internet, omaggi di benvenuto o di farewell. Servizi che abitualmente si dividono in due categorie: amenity delle camere – acqua minerale in bottiglia, macchinetta del caffè o dock station per il lettore mp3 e ricarica cellulare – e amenity del bagno, ovvero shampoo, bagnoschiuma, pantofole, creme e lozioni. In Italia il termine comprende anche gli omaggi estesi agli ospiti – il cosiddetto VIP treatment – come un aperitivo di benvenuto o una confezione di vini da portare a casa per ricordo. Tutto ciò per fornire una hotel experience adeguata alle aspettative, di livello EE – Exceeding Expectations, come dicono gli anglofoni -, cioè superlativo.

Ma come individuare le amenity che apportano maggiori benefici in termini di soddisfazione del cliente e di ritorno d’investimento per l’hotel?

Da una ricerca di Trivago emerge cosa vogliono i viaggiatori d’affari dal loro soggiorno in hotel. Al primo posto c’è il wi-fi, che deve essere efficace e veloce. A seguire le prese elettriche in camera, di numero adeguato, posizionate in punti facilmente accessibili. Il check-in semplice e rapido, meglio se online. È importante poi per il cliente business avere a portata di mano le indicazioni utili su come muoversi offrendo diverse opzioni, gli orari di fiere, mostre, negozi e ristoranti.

Altro discorso riguarda la clientela leisure. Grande importanza viene data al ricordo che il cliente si porta a casa dell’esperienza vissuta in hotel. In particolare, soprattutto negli hotel più esclusivi, alla costruzione di una luxury experience contribuiscono non solo la struttura ricettiva, l’estetica degli arredi e la scelta dei colori, ma anche una precisa identità olfattiva.

Le profumazioni, creando un fil rouge che lega tra loro i diversi ambienti, diventano la scelta vincente per creare un’esperienza a 360 gradi, in un percorso emozionale capace di far sentire il cliente unico e coccolato. Un vero e proprio trend che molti hotel luxury hanno saputo interpretare al meglio, offrendo agli ospiti esperienze profumate e memorabili.

Gli Hotel St. Regis, ad esempio, hanno realizzato una fragranza per l’ambiente ispirata allo stile ottocentesco e ai bouquet floreali che decoravano i party organizzati dalla madre del fondatore della catena, Caroline Astor. La catena Ritz-Carlton, invece, ha scelto profumi diversi per le diverse aree geografiche e nell’hotel di Berlino c’è il Fragrances Bar, un concept in cui i drink proposti si ispirano ai profumi più celebri creati dalle grandi maison della moda. Mentre l’Hotel Magna Pars Suites a Milano, ubicato in una ex fabbrica di profumi, è il primo Hotel à Parfum italiano, un distillato di eccellenza made in Italy per vivere attraverso tutti i sensi un’esperienza davvero unica.

Le sessanta suite, infatti, si ispirano ognuna a una specifica nota olfattiva: fiorita, fruttata, aromatica, legnosa o resinosa. Nel dettaglio, diciannove sono dedicate ad arbusti fioriti come Gardenia, Gelsomino, Neroli e Magnolia, nove ai legni come Vetiver, Sandalo e Patchouli, dodici sono ispirate ad alberi da frutto come il Nespolo, il Ciliegio e il Fico e venti ad arbusti aromatici come Salvia Bianca e a resine come Mirra e Styrax. Inoltre, nella struttura gli ospiti hanno a loro disposizione anche il Lab Solue, un vero e proprio perfume laboratory dove si creano e si possono scoprire e conoscere tutte le note profumate presenti nelle suite.

Cos’è il marketing olfattivo

Il marketing olfattivo è uno specifico ambito del marketing sensoriale, che si basa sulla stimolazione dell’olfatto e sfrutta l’enorme potenziale dei profumi come mezzo di comunicazione. Secondo accreditati studi e ricerche risulta infatti che un adulto medio sarebbe in grado di riconoscere almeno dieci mila odori diversi che vengono processati direttamente a livello limbico, laddove esistono le strutture deputate alla memoria. È per questo che i profumi sono non solo più facili da memorizzare, ma anche più strettamente legati ai ricordi. Si parla infatti di memoria olfattiva per definire il materiale mnemonico che può essere facilmente richiamato a partire da un odore particolare, spesso legato all’infanzia.

Il marketing olfattivo, allora, gioca proprio su questo, cioè sulla capacità di richiamare ricordi positivi grazie agli odori e su quella di imprimere allo stesso tempo, sempre tramite gli odori, un ricordo positivo del brand. Oltre che sull’evidenza che l’olfatto è il più primitivo dei nostri sensi: in passato gli odori erano indispensabili per procacciare cibo, assicurarsi un buon partner, mettersi al sicuro da un pericolo certo e, ancora oggi, il meccanismo di stimolo–risposta fa sì che a ogni odore corrisponda una reazione immediata a livello comportamentale. Ciò spiega, appunto, perché un buono o un cattivo odore  possono influenzare i comportamenti d’acquisto.

Grazie alla diffusione di particolari fragranze si riesce infatti a comunicare direttamente con le emozioni dell’ospite per influenzare il suo comportamento d’acquisto e il processo di fidelizzazione. L’utilizzo di fragranze nel marketing può essere applicato in molteplici tipologie di attività, dai negozi agli hotel, per creare una comunicazione empatica ed efficace tra l’azienda e il cliente, che permette all’azienda di rimanere “impressa” per sempre ed essere riconosciuta con molta più facilità. La fragranza scelta può essere diffusa tramite spray in ambienti piccoli e riservati, o grazie a diffusori professionali in ambienti più ampi. Inoltre, anche tutta la comunicazione cartacea può essere profumata con la stessa fragranza diffusa, così i clienti saranno accompagnati fino a casa dal profumo prescelto, creando così un legame emozionale efficace e prolungato con il brand.