Strategie di marketing vincenti

Qual è la chiave del successo per gli hotel indipendenti italiani?

Di Ruairí Conroy, Managing Director EMEA presso SiteMinder

Molti albergatori indipendenti storcerebbero il naso se posti di fronte a quesiti di strategie di marketing, perché, dopotutto, il compito di un hotel è fornire alloggio e ospitalità. Per quanto tutto ciò possa essere vero, al giorno d’oggi gli hotel indipendenti si ritrovano a dover affrontare una concorrenza spietata: da simili vicini di casa, passando per grandi catene internazionali, ad agenzie di viaggio online e infine Google. Sorge dunque la necessità di ampliare i propri orizzonti e concentrarsi non soltanto sulla struttura e sul servizio offerto ai clienti, ma anche sull’efficacia delle strategie di marketing, nell’ambito dell’acquisizione di una clientela complessa.

Secondo il recente resoconto pubblicato da SiteMinder, Relazione sullo stato della nazione nel 2018: quali sono le opportunità per aumentare le prenotazioni alberghiere in Italia?, le prenotazioni dirette in Italia hanno generato un totale di 2,66 miliardi di euro quest’anno, un calo considerevole rispetto ai 6,69 miliardi di euro generati nel 2013. Entro il 2023, si prevede un ulteriore calo delle vendite dirette, le quali potrebbero ammontare soltanto a 1,99 miliardi di euro, mentre le prenotazioni di hotel in Italia tramite siti di terzi raggiungeranno 10,75 miliardi di euro. È una tendenza allarmante per tutti gli albergatori che stanno cercando non solo di ridurre i costi di commissione, ma soprattutto di avere un maggiore controllo sui rapporti con la clientela.

Attirare clienti in un’era in cui la fedeltà al brand è un ricordo del passato

Conquistare clienti fedeli non è mai stato così difficile, tra le tante opzioni, le molteplici destinazioni interessanti e la ricerca costante di novità per i viaggiatori. Come cambiare le carte in tavola? La personalizzazione è senza dubbio una carta vincente: permettere agli ospiti di avere tutto ciò di cui hanno bisogno durante il loro soggiorno, nei modi e nei tempi a loro più consoni. Anche la tecnologia svolge un ruolo fondamentale. I robot e l’intelligenza artificiale (IA) ne sono un esempio eloquente. In un hotel gestito da robot, efficienza e produttività possono raggiungere livelli storici grazie all’introduzione dell’IA. Si tratta di macchine che funzionano tutto il giorno, tutti i giorni, senza stancarsi mai, un vero e proprio servizio non stop. Senza contare il fattore sorpresa. I robot sono una grande novità per gli ospiti, la quale genera entusiasmo e può essere fonte di pubblicità, soprattutto per quegli hotel che vogliono proporre qualcosa di diverso e avere un’immagine innovativa e, in qualche modo, futuristica. Gli androidi possono contribuire a creare un ambiente più sano in termini di servizio ai clienti. Occupandosi dei compiti manuali e di routine della gestione di un hotel, permettono al personale della struttura di concentrarsi sull’esperienza del viaggiatore.

Oltre alla suddetta tecnologia, ci sono poi gli strumenti di realtà virtuale (VR). La staticità delle foto dell’hotel può essere sostituita con la dinamicità della VR. Basta indossare un paio di occhiali e il potenziale cliente può farsi un’idea sull’esperienza durante il soggiorno, con un’anteprima di camere, ristorante, ambienti, attività e così via. Attualmente, anche hotel di medie dimensioni utilizzano già nuove tecnologie per migliorare l’esperienza dei clienti e attirare più viaggiatori da tutto il mondo. Un esempio è la tecnologia chatbot, un sistema che permette agli hotel di fornire ai clienti informazioni basilari, simulando una conversazione via chat sul proprio sito web.

Tutto ciò contribuisce a creare un’esperienza personalizzata, permettendo al viaggiatore di godersi il soggiorno, senza doversi preoccupare di nulla.

La tecnologia potenzia le prenotazioni online

All’interno dell’altamente frammentato mercato alberghiero italiano, nel quale, come riferito da Francesca Benati, vice presidente di Amadeus per l’Europa occidentale, una fetta considerevole di fornitori ancora preferisce essere pagata in contanti, i canali offline sono più importanti che mai. Questa situazione vede ancora molti hotel gestire le prenotazioni manualmente, affidandosi spesso a carta, penna o fogli elettronici.

Gli albergatori hanno un’opportunità concreta di ribaltare la situazione e introdurre tecnologie moderne e di facile uso, come ad esempio un sito web che rappresenti la struttura e il pacchetto offerto agli ospiti in modo preciso e con un occhio all’estetica. Oltre a foto accattivanti e contenuti interessanti, è altrettanto importante disporre di un motore di prenotazione online che permetta ai viaggiatori di prenotare in modo semplice, diretto e immediato. Più è semplice il processo di prenotazione online, maggiori sono le probabilità di convertire il viaggiatore alla ricerca di alloggio in un ospite della struttura.

La tecnologia è un prezioso alleato, non un nemico

Gli albergatori percepiscono le spese iniziali da affrontare per l’introduzione della tecnologia come un rischio che non viene ripagato in termini di tempo, sforzi e costi necessari. È quindi importante valutare i vantaggi a lungo termine e comprendere appieno il ritorno sugli investimenti. Per alcuni hotel la tecnologia può aiutare a incrementare il fatturato, mentre per altri contribuisce al taglio dei costi e all’aumento dei profitti. Ogni hotel deve porsi un obiettivo chiaro per il successo della struttura.

Paolo Rivolo, direttore del River Palace Hotel di Roma, fornisce a tal proposito un buon esempio: “È fondamentale per la singola struttura ricettiva porre al centro di tutta la propria politica distributiva delle adeguate strategie di revenue management, naturalmente con livelli di complessità e articolazione diversi a seconda della dimensione della struttura stessa e del contesto competitivo di riferimento. Per poter far questo, occorrono principalmente due cose: in primo luogo, una cultura diffusa di revenue management al proprio interno, basata su adeguate conoscenze e competenze, che permei tutti i settori dell’hotel; in secondo luogo, dei partner tecnologici che mettano concretamente in grado le risorse umane di attivare efficaci strategie di revenue management, fornendo loro adeguati strumenti per la comprensione del comportamento della domanda e dell’offerta, e per l’implementazione di un’efficace strategia di ottimizzazione delle proprie performance economiche” .