Strategia e creatività

Quali sono i nuovi modi e gli strumenti per comunicare nel mondo dell’ospitalità? Ce lo spiega Elisabetta Alicino, una delle più quotate web designer italiane

di Maria Antonietta Tortola, consulente Formazionetursimo.com

La comunicazione online per l’ospitalità: è già di per sé un mondo in continua evoluzione, ma in questo momento storico ancor di più. Allora come fare fronte ai cambiamenti in atto? Lo abbiamo chiesto a Elisabetta Alicino, una delle più quotate web designer italiane, specializzata in design ma anche in branding, content, creativity e strategy.

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Sito web e social: come è cambiato il modo di comunicare nel mondo dell’ospitalità negli ultimi anni?

Se per ultimi anni intendi gli ultimi cinque, tantissimo. Tantissimo perché siamo tornati indietro, finalmente. Come si ripete da tanto, i mercati sono conversazioni – citando il Clue Train Manifesto – e nel 2020 abbiamo visto avverarsi questa possibilità. Conversare one to one per davvero con i nostri potenziali clienti, che ora sono fan e follower. Se dieci anni fa si parlava in una direzione sola – hotel verso ospite, sito verso visitatore del sito -, ora le direzioni sono due: ospite/hotel e hotel/ospite attraverso i social. É un discorso molto complesso che coinvolge molte discipline e le nuove tecnologie. Da un lato il marketing digitale è diventato chirurgicamente persuasivo e invisibile, quando fatto bene, e dall’altro è cresciuta la consapevolezza dei consumatori riguardo l’esperienza dell’ospitalità. I rapporti tra questi due poli si sono evoluti, e se sono ben gestiti è un win win. 

Quali sono gli elementi da tener presente quando si costruisce una comunicazione online?

3C+1Q: costanza, consistenza, contenuti e qualità. Costanza e consistenza sono i binari che tengono ordinato il treno dell’enorme quantità di contenuti portandoli a destinazione, ovvero al target, se si ha chiara la direzione da seguire e il motivo per cui i nostri potenziali clienti possano scegliere noi piuttosto che un altro. La qualità è il carburante che rende possibile la marcia del treno. Se il mio sito è lento e non aggiornato, se pubblico immagini di scarsa qualità sui social, se posto contenuti poveri e autoreferenziali, la comunicazione si arena. Non è un lavoro facile, per questo occorre essere coscienti che il più delle volte per far funzionare la comunicazione della propria struttura occorre rivolgersi a professionisti del settore. E poi c’è la creatività, il fattore X della comunicazione, ed è un valore che ha dei costi importanti, me ne rendo conto. Ma anche lavorare a mezzo potenziale è un costo che forse una struttura non può permettersi.

Cosa deve fare un hotel per essere vincente nella comunicazione online?

Nel mio settore – la creatività e il design – c’è un detto: chi parla solo di design non sa nulla di design. Ecco, potrei parafrasarlo così: chi parla solo del proprio hotel non sa nulla di ospitalità. Far innamorare il proprio target del mondo intorno alla nostra struttura è di certo più proficuo che parlare solo di quanto siano belle e luminose le nostre stanze. Essere creativi proponendo immagini differenti e un racconto nuovo. Se vado su Booking vedo un milione di foto tutte uguali di stanze pulite, luminose e spaziose. Quindi differenziarsi, anche solo nelle immagini proposte, può fare la differenza.

Quali sono gli strumenti che non devono assolutamente mancare in una strategia comunicativa?

Strategia e creatività.

E quanto conta essere presenti sui social? 

Moltissimo. Perché i social rappresentano il filtro attraverso il quale giudichiamo un’azienda. Se ti scrivo per informazioni su Instagram e non mi rispondi, di certo non ti considero più tra gli hotel dove andare. Mi rendo conto che non è semplice.

Quali i social che vanno per la maggiore oggi?

Tutti. Per questo non ha senso essere su tutti i social. Il mio consiglio è quello di sceglierne uno, soprattutto se vogliamo massimizzare tempo e budget. 

Quali sono i paesi nel mondo che sanno comunicare meglio la propria ospitalità?

Paradossalmente noi non siamo così malaccio, non è vero che l’erba del vicino è sempre più verde. Detto questo, ho visto alcuni siti in Nord Europa e in Francia proporre una narrazione differente e, di conseguenza, approcciarsi ai social con lo stesso spirito. Per essere fuori dal coro della comunicazione tutta uguale occorre differenziarsi, e per farlo ci vogliono anche molto coraggio e creatività. Noi italiani su questo siamo più restii, restiamo molto ferrati sul terreno conosciuto, ma sono fiduciosa per il futuro.

Cosa deve fare un hotel italiano per sapersi vendere nel mondo?

Raccontarsi, essere autentico e farlo attraverso la bellezza. Non parlo solo di bellezza estetica ma anche di una bellezza funzionale all’acquisto, senza contare che ovunque la parola Italia è associata alle arti e all’esperienza del bello. Se arrivano sui nostri siti o sui nostri social e non riconoscono questo elemento abbiamo perso in partenza. A differenza del resto del mondo, il 90% delle nostre strutture appartiene a gruppi familiari e questo di per sé è un fattore unico, che porta con sé una narrazione potente, radici, calore, passione, legame con un determinato territorio. Raccontarsi quindi con qualità, consistenza e costanza.

Per concludere, quali sono le tendenze per il 2021?

Se parliamo di sito, c’è un certo ritorno ai temi scuri e profondi, colori forti e di certo il mantenimento del minimalismo. Grande attenzione e spazio ai “data”, un’esperienza utente piacevole (personalizzata e su misura, ad esempio a seconda della geolocalizzazione), l’introduzione della VR, micro animazioni, forme morbide e un customer journey semplice. Il 2020 è stato un anno tragico sotto molti punti di vista per tutti, per il settore ma anche per gli ospiti, per i turisti e per i viaggiatori. Rendiamogli la vita più semplice e facciamo in modo che si innamorino di noi. Che l’ospitalità inizi dal sito di una struttura.