Le aspettative dei viaggiatori

Un recente studio condotto da SiteMinder svela le abitudini e le opinioni dei viaggiatori italiani sulle strutture ricettive. Personalizzazione, attenzione e tecnologia ai primi posti nelle scelte degli hotel

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L’espansione del settore turistico degli ultimi decenni, trainata dallo sviluppo economico e da un considerevole ridimensionamento dei costi di viaggio, ha facilitato l’emergere di nuove mete e il proliferare di turisti in ogni angolo del mondo. Nonostante la conseguente riduzione della fetta di mercato del nostro Paese, negli ultimi anni l’Italia è stata protagonista di un ritorno sulla scena. Secondo quanto riportato da un progetto di ricerca sul turismo pubblicato dalla Banca d’Italia nel dicembre 2018, la spesa dei viaggiatori internazionali per vacanze culturali nello stivale è cresciuta a ritmi sostenuti nel periodo compreso tra il 2010 e il 2017, registrando un tasso di aumento del 9% annuo. Tale sviluppo ha contagiato anche le cifre riguardanti il turismo domestico a partire dal 2015, sebbene in misura minore. I turisti internazionali rappresentano oltre il 50% dei viaggiatori che approdano in Italia (fonte Euromonitor).

La crescita dell’industria del turismo si riflette anche sulla quantità di strutture ricettive disponibili. L’Italia detiene il primato europeo, con oltre un milione di camere di hotel e 2,6 milioni di camere fornite da strutture extra alberghiere, quali agriturismi, bed & breakfast e case vacanze. In un panorama talmente variegato e in continuo mutamento, è chiaro che i comportamenti dei consumatori possono influenzare profondamente l’espansione del settore, nonché determinare la direzione in cui si svilupperà ulteriormente. L’aumento dei posti letto si affianca a un’altra tendenza che ha dominato il recente boom del settore, l’affermazione dei canali di distribuzione online. I viaggiatori sono sempre più attratti dalla semplicità e dall’immediatezza che caratterizzano i processi di prenotazione, in particolare tramite l’utilizzo di cellulari e tablet.

L’indagine di SiteMinder

Alla luce di tutto ciò, SiteMinder ha condotto uno studio volto a individuare le pratiche comuni e le inclinazioni dei viaggiatori italiani per quanto riguarda l’esperienza nelle strutture ricettive. La base dello studio è rappresentata da un sondaggio costituito da sette quesiti, con la possibilità di selezionare una singola opzione per ogni quesito, e 1022 partecipanti di fasce di età, livelli di istruzione e condizioni socioeconomiche diverse. Il 62% dei partecipanti è di sesso femminile, mentre il 38% di sesso maschile.

Divertimento e svago, ma non solo

Tradizionalmente, l’attività del viaggiare costituisce un passatempo per chiunque sia assetato di conoscenza, innamorato della natura o affascinato da luoghi remoti e culture lontane. Tuttavia, la globalizzazione e la vivacità economica dei nostri tempi rappresentano un terreno fertile anche per un altro tipo di attività, ovvero i viaggi d’affari. In base ai dati raccolti nel sondaggio condotto da SiteMinder, un partecipante su quattro dichiara di viaggiare sia per turismo convenzionale sia per turismo d’affari. Tutto ciò comporta una crescente diversificazione ed espansione delle aspettative tradizionali del viaggiatore medio, influenzate anche da fattori quali lo sviluppo tecnologico e l’immediatezza di internet, come emerge dai dati riportati nei paragrafi successivi.

La location è importante

Proprio la natura istantanea dell’era digitale, in un mondo in cui è sufficiente un paio di clic per pianificare ogni aspetto di un viaggio, ha contribuito indubbiamente a determinare i criteri che i viaggiatori tengono maggiormente in considerazione per selezionare l’alloggio dove soggiornare. Due tendenze principali emergono forti e chiare: il 37,12% dei partecipanti coinvolti nello studio predilige la posizione come criterio decisionale, mentre il 36,63% opta per il costo. Qualunque sia lo scopo del viaggio, la posizione strategica di una struttura è un aspetto determinante per la scelta dei viaggiatori. La prossimità a determinati punti e zone chiave di un luogo è un fattore non trascurabile, sia che si tratti di turisti pronti a immergersi nel centro storico sia nel caso di viaggiatori d’affari che preferiscono la vicinanza al cuore finanziario e commerciale di una città. Altrettanto importante è la convenienza delle tariffe che, abbinata all’attenzione ai servizi offerti espressa dal 16,94% dei partecipanti, costituisce un indice della rilevanza del rapporto tra qualità e prezzo per una grossa fetta dei consumatori. Tutto ciò è anche confermato dalla percentuale di viaggiatori che si lascia guidare dalle offerte ricevute per e-mail, che raggiunge quasi il 40% dei partecipanti al sondaggio. Talvolta cestinate prima ancora di essere lette, le e-mail promozionali inviate da hotel, portali di prenotazione e compagnie aeree possono invece trasformarsi spesso nella componente principale del processo decisionale.

Viaggi a portata di clic

La supremazia di questi due criteri nella scelta di un hotel è strettamente correlata alla supremazia di internet nella nostra società. Non a caso, la modalità di prenotazione prediletta dal 76,78% dei partecipanti è proprio la rete, mentre solo una piccolissima percentuale (il 5,97% degli intervistati) preferisce ancora affidarsi a un esperto presso un’agenzia di viaggi. L’egemonia del Web si evince chiaramente anche dall’analisi degli aspetti principali che accompagnano i viaggiatori nella scelta di un hotel: le e-mail promozionali e l’ispirazione dai social media costituiscono insieme quasi il 60% del totale di fattori tenuti in considerazione.

La rete offre una visibilità senza precedenti alle strutture alberghiere e consente ai viaggiatori di soffermarsi sugli aspetti che prediligono, con totale controllo delle variabili da valutare per selezionare l’alloggio che più soddisfa le loro esigenze. Dai siti web degli hotel, passando per i motori di meta-ricerca e giungendo ai vari portali di prenotazione, paragonare tariffe e posizione di diversi hotel non è mai stato così semplice e immediato.

Human Touch

Se da un lato Internet permette al consumatore di prendere le redini dell’organizzazione di un viaggio, dall’altro consente alle strutture alberghiere di avere pieno controllo, in termini di pubblicità e marketing, dell’esperienza offerta al viaggiatore. Creare false aspettative tramite pubblicità poco onesta risulta a lungo andare deleterio: il 47,25% identifica l’inadeguatezza della struttura rispetto alle foto pubblicate sul sito ufficiale o sui canali di prenotazione come uno degli aspetti che intacca maggiormente la soddisfazione nel corso del soggiorno. Immagini poco accurate e lontane dalla realtà della struttura instillano un forte sentimento di sfiducia nel consumatore, che può scalfire la percezione dell’intera esperienza e conduce inevitabilmente a recensioni pessime. Analogamente, un servizio scortese, freddo e distante ha un impatto fortemente negativo sull’opinione dei viaggiatori, come confermato dal 41,67% dei partecipanti che ha scelto tale fattore tra quelli più sgradevoli durante la permanenza in un hotel. L’accoglienza ricevuta figura anche come l’aspetto principale da migliorare per rendere più piacevole l’esperienza di viaggio, conquistando il 46,62% dei voti.

Il futuro è in mano alla tecnologia

Nonostante il primato detenuto dagli aspetti connessi al servizio, è importante segnalare che, di fronte alla scelta dell’area che necessita miglioramenti, una fetta non indifferente dei partecipanti (25,27%) ha optato per il mancato utilizzo di strumenti tecnologici. Se da una parte le risposte legate alla tecnologia non sono state tra le più gettonate in altri quesiti, come mostra il risultato del quesito sul criterio principale che determina la scelta di un hotel, dove la tecnologia è stata favorita soltanto dal 5% dei partecipanti al sondaggio, questo 25,27% denota una tendenza molto interessante. Il progresso tecnologico non è di certo la forza trainante del processo decisionale, eppure un quarto dei partecipanti desidera constatare miglioramenti in quest’area, il che la dice lunga sulla continua evoluzione delle aspettative dei viaggiatori. A parità di condizioni quali la posizione, il costo e la qualità del servizio, potrebbe infatti essere proprio l’integrazione di strumenti tecnologici a conquistare il pubblico italiano.

La possibilità di effettuare il check-in anticipatamente tramite un’applicazione sul cellulare, proprio come avviene per la maggior parte delle compagnie aeree, oppure l’introduzione di assistenti vocali nelle camere per la gestione degli aspetti logistici legati alla permanenza – quali accendere le luci, chiudere le tende, gestire i controlli dell’aria condizionata e richiedere il servizio in camera – sono solo alcune tra le opzioni che potrebbero presto farsi strada in un numero crescente di strutture.

L’era della personalizzazione

In un mercato estremamente ricco di opzioni, ricevere un servizio personalizzato rappresenta una prospettiva allettante, nonché uno strumento di valutazione molto utile per i viaggiatori. Accanto a un uso ottimale della tecnologia, sono vari i bonus che possono arricchire l’offerta di un hotel. I pacchetti che includono piccoli incentivi volti a ottimizzare il budget totale di un viaggio sono prediletti dai partecipanti: tra i vari servizi extra disponibili, il 39,02% sceglierebbe una colazione gratuita, il 17,94% opterebbe per il trasporto dall’aeroporto incluso nel prezzo del pernottamento e il 16,37% usufruirebbe volentieri di sconti per attività turistiche. Quindi un alto livello di personalizzazione non può che migliorare l’esperienza di soggiorno dei viaggiatori, e in quanto tale costituisce un punto cardine del percorso di progresso del settore alberghiero. La necessità di ottimizzare il rapporto tra qualità e prezzo sembra dunque essere il segnale che il viaggiatore italiano invia alle strutture ricettive.

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