Il ruolo dell’innovazione

Pablo Jesus Garcia Sanchez-Pardo - Director of The Innovation Hub and Senior Lecturer in Innovation and Sustainability a Les Roches Global Hospitality Education - spiega che l’innovazione è un aspetto imprescindibile nel settore hospitality, soprattutto in questa difficile fase

a cura della Redazione

Nel ventunesimo secolo, il settore dell’ospitalità ha subito una sostanziale trasformazione grazie a soluzioni tecnologiche innovative, che sono state utilizzate principalmente per ridurre i costi, aumentare l’efficienza e, naturalmente, migliorare la sostenibilità. Attualmente sono diverse le tecnologie impiegate nel settore dell’ospitalità per poter operare e riconquistare la fiducia dei clienti: si va dall’intelligenza artificiale all’Internet of Things, dal riconoscimento visivo alla robotica, dalla Block Chain alla realtà virtuale. E nel prossimo futuro, le soluzioni più efficienti e moderne combineranno due o più di queste tecnologie per fornire servizi innovativi.

Una delle ultime tecnologie che sta guadagnando terreno è il riconoscimento visivo, una soluzione tecnologica che è già stata sperimentata per l’ingresso senza chiave negli edifici e più ampiamente da aziende come Apple per le funzionalità di sblocco dello smartphone. Questa soluzione ha già dimostrato la sua straordinaria capacità di monitorare l’uso delle mascherine facciali e ora darà alle aziende la possibilità di effettuare pagamenti senza contanti, monitorare i movimenti dei clienti nelle strutture e controllare la distanza tra le persone.

Un’altra tecnologia sempre più utilizzata nel settore dell’ospitalità è la robotica che, combinata con altre tecnologie come AI o IoT, permette non solo di fornire un servizio personalizzato ai clienti, ma aiuta anche a ridurre al minimo il contatto con il personale e a garantire il distanziamento sociale. Un esempio potrebbe essere il check-in automatico, integrando le preferenze dei clienti regolari, come una tazza di tè che viene servita automaticamente all’arrivo, o l’utilizzo di “Connie”, il robot di Hilton Hotel, il primo basato sull’intelligenza artificiale a essere utilizzato in un ambiente di ospitalità. Connie, quando non c’è nessuno alla reception, fornisce agli ospiti molte utili risposte a domande relative all’hotel.

Anche la trasparenza è fortemente richiesta dai clienti, perché consente di sentirsi sicuri mentre si sperimentano i servizi e la block chain è una tecnologia in grado di garantire questa trasparenza. In un’epoca di restrizioni di viaggio sempre più presenti, anche la realtà virtuale diventa uno strumento che consente ai clienti di sperimentare i servizi o almeno di avere una panoramica preliminare dei luoghi per evitare continui spostamenti. Gli hotel hanno iniziato a utilizzare questo strumento nei tour virtuali delle strutture e persino gli istituti di formazione alberghiera lo utilizzano, per consentire agli studenti di visitare i campus scolastici prima dell’arrivo.

Se si aggiungono l’intelligenza artificiale, compreso il Machine learning a tutte le soluzioni precedenti, i nuovi strumenti analizzeranno i dati raccolti dai sensori IoT nei dispositivi, i robot impareranno dagli esseri umani e da altri robot, il riconoscimento visivo fornirà potenziali servizi basati sull’esperienza dei clienti, la realtà virtuale migliorerà l’esperienza in base alla soddisfazione del cliente e la block chain garantirà tracciabilità e trasparenza.

Potrebbe sembrare che l’evoluzione di queste tecnologie sia una risposta naturale alle sempre crescenti esigenze del cliente moderno, tuttavia, gli attuali rischi di sicurezza se non adeguatamente affrontati dalle strutture ricettive possono portare a gravi conseguenze sulla salute finanziaria delle imprese. Il contesto attuale rende necessarie soluzioni più innovative che, sebbene costose da implementare, possono potenzialmente salvare le aziende dal chiudere definitivamente le porte.