Emotional Marketing

Emozionale, esperienziale, evocativo. Sono le tre E che riassumono il concetto di EMOTIONAL MARKETING, protagonista del libro di Patrizia Principi. Un manuale snello e godibile, che riassume le regole auree per attrarre, mantenere e migliorare la relazione con i clienti attraverso il coinvolgimento emotivo

Previous Next

Gratificare il cliente attraverso un’esperienza individuale, personalizzata e che ne tocchi le corde emotive profonde è un principio valido nella distribuzione di ogni prodotto, e a maggior ragione quando il prodotto è l’ospitalità, che possiede intrinsecamente queste caratteristiche emozionali. Renderle indimenticabili, generando il desiderio di ripeterle nuovamente, è l’obiettivo di ogni buon marketing manager: e la strada per centrarlo ha le sue leggi, come spiega Patrizia Principi nel libro “Emotional Marketing – Attrarre, mantenere e migliorare la relazione con i clienti attraverso il coinvolgimento emotivo” con cui inauguriamo questa nuova rubrica dedicata alla presentazione di libri e manuali legati al mondo dell’ospitalità e del travel.

Il punto di partenza è ciò che tutti quotidianamente sperimentiamo nella nostra dimensione di consumatori: gli acquisti sembrano oggi seguire dinamiche sempre più personali, intime ed emotive, superando la semplice dimensione del prodotto per legarsi soprattutto alle esperienze ed emozioni che lo caratterizzano. Conoscere e considerare queste emozioni, relazioni e valori e trasformarli in strumenti di vendita è il cardine della costruzione di una strategia di emotional marketing efficace, che l’autrice ben sintetizza nel trasferimento di focus dall’acquisto all’esperienza (e all’emozione) d’acquisto. L’a­zienda deve insomma fornire un nuovo prodotto, oltre alla merce vera e propria, deve creare emozioni ed esperienze che il cliente possa vivere e ricordare, e che per questo assumono un valore capace di andare ben oltre quello d’uso effettivo del prodotto. Concetti, questi, che non è difficile collegare a una vacanza da sogno, un pernottamento in una location storica, un soggiorno circondati dalle attenzioni e la cura dei dettagli di un cinque stelle lusso, il godimento estetico di un design hotel, ma che vanno valorizzati nel giusto modo per generare a loro volta valore.

I principi fondamentali

Della comprensione di questi meccanismi emotivi, che rendono il cliente assoluto protagonista della scena, il marketing emozionale ha fatto il punto di partenza di strategie di vendita che, racconta l’autrice, hanno tutte alla base tre principi fondamentali.

Per cominciare: il cliente viene prima di tutto. Se è il venditore che gestisce prodotto e vendita, è il cliente ad avere l’ultima parola e a contare più di qualsiasi altra cosa: porlo – e mantenerlo – al centro dell’attenzione è il punto chiave per creare con lui una relazione emotiva e un’esperienza d’acquisto che lo spingerà a tornare.

Di conseguenza – come dice il secondo principio – è necessario trasformare i bisogni in emozioni: siano essi semplici o complessi, una strategia di marketing efficace saprà tradurli in emozio­ni positive e appaganti.

Terza e ultima, ma non meno importante regola aurea: imparare a trattare gli altri. Concetto niente affatto banale, sia perché da una buona accoglienza – a 360 gradi – dipende la decisione d’acquisto, sia perché una relazione attenta e curata genererà emozioni ed esperienze positive sia nell’immediato che potenzialmente in futuro, fidelizzando il cliente e invogliandolo a tornare. O, per dirla con le parole del marketing, creare “un rapporto di fidelizzazione basato su una conoscenza diretta e approfondita, su bisogni specifici, su di un’of­ferta personalizzata e su una campagna promozionale a lungo termine”.

La lettura si snoda in maniera sempre godibile fra principi e tecniche di marketing, esperienze biografiche dell’autrice e case history di successo, attraverso un percorso che analizza gli ingredienti necessari non semplicemente a vendere a un prodotto, quale che esso sia, ma a diventare “experience provider“, fornitori di emozioni: e non c’è esperienza più forte di quella che ci dona momenti di felicità e di gratifica­zione.

Emozioni vere e vissute, tiene a ricordarci l’autrice, che chiude il volume con un’importante raccomandazione: “usare le emozioni” nel quadro di una strategia di marketing non significa sfruttare emotivamente il cliente, né indurlo o forzarlo ad acquistare qualcosa che non vuole. Significa invece “creare un ambiente piacevole, coinvolgente e stimolante dove egli possa conoscere e riconoscere  l’identità e i valori dell’azienda, e quindi i vantaggi e i profitti che ricaverà dall’acquisto di un determinato prodotto o servizio. Il cliente diventa così il baricentro di un sistema di strategie, pianificazioni e azioni mirate che servono a renderlo felice e appagato“. Perché anche nell’era del marketing emozionale un cliente soddisfatto e felice è la migliore pubblicità che ogni azienda possa avere.

In sintesi: Le sei regole d’oro dell’Emotional Marketing

  1. Ricordati di essere vero
  2. Ricordati di essere umano
  3. Ricordati di essere generoso
  4. Ricordati di essere gentile
  5. Ricordati di essere utile
  6. Ricordati di migliorare sempre

In sintesi: Gli obiettivi dell’Emotional Marketing

  • Porre e mantenere sempre il cliente al centro dell’attenzione, creando relazioni emotivE
  • Leggerne i bisogni e le esigenze e trasformarli in emozioni positive e appaganti
  • Consolidare le relazioni con il cliente per trasformarlo nel principale testimonial dell’azienda