Di piramidi, teatri e fan

Come trasformare un cliente in un vostro fan? Pronto a fare il tifo per voi?

di Cecilia Cianfanelli

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Dentro ogni cliente c’è un potenziale fan pronto a fare il tifo per noi, a scrivere striscioni inneggianti alla nostra straordinarietà e a difenderci anche quando scivoliamo e non siamo i primi della classifica (che si sa, anche i migliori ogni tanto sbagliano).

Pensateci bene, siamo tutti sostenitori di qualcosa o di qualcuno: di una squadra di calcio, di un cantante, di un attore o di un particolare marchio… Perché, allora, non poterlo essere di un hotel?

Se aveste chiesto come fare a un architetto dell’antico Egitto, sono sicura che vi avrebbe risposto senza alcuna esitazione “partite da solide fondamenta”. Io, a distanza di migliaia di anni, rispondo allo stesso modo, perché l’esperienza che i nostri clienti vivono in hotel è un po’ come una piramide che, per stare in piedi, ha bisogno di una base grande e salda.

Le fondamenta in un albergo sono gli standard e le procedure. Se vogliamo costruire una struttura tanto eccezionale quanto una piramide, se vogliamo l’applauso finale un po’ come a teatro, dobbiamo far si che ciascun membro dello staff abbia il suo copione, ossia sappia cosa fare, come farlo, quando e in quanto tempo. Solo così potrà interpretare in modo magistrale il proprio personaggio e mettere in scena insieme ai colleghi la stessa opera. Badate bene, ho detto interpretare e non recitare, ché c’è una grande differenza. Prima di aprire la porta dell’hotel, proprio come prima che si alzi il sipario, tutto deve essere perfetto, tutto deve assecondare le aspettative di chi ci sceglie.

Una volta gettate le basi, è necessario stendere lo strato delle competenze. Il copione, in sostanza, non va solo consegnato, va imparato ed eseguito alla perfezione, perché i nostri ospiti vogliono relazionarsi con persone preparate e affidabili, in grado di assisterli e di rispondere alle loro domande.

Per far sì che un cliente sia soddisfatto, è indispensabile che ci sia “sostanza” e che sia ben gestita. Bene, ma soddisfatto quanto? Soddisfatto da gridare “wow questi sì che son fantastici!” o solo da dire “sì, sono bravi”? Se desideriamo che chi ci sceglie sia spinto dall’irrefrenabile desiderio di gridare al mondo quanto sia felice, sfortunatamente questi primi due livelli da soli non bastano, sono solo l’inizio. In poche parole, siamo ancora nella fase in cui mia mamma direbbe, proprio come faceva quando portavo un bel voto da scuola, “hai fatto il tuo dovere”.

Ecco, soddisfare significa questo, né più, né meno. Perché una persona solo soddisfatta può anche farci l’applauso, ma non è detto che torni a un nostro spettacolo.

Ciò che conta davvero sta sopra la barra, è lì che c’è la magia. Lì c’è l’experience fatta di sorpresa, personalizzazione, attenzione ai dettagli e relazioni di valore. Sopra la barra risiede la nostra capacità di stupire e di anticipare, ossia soddisfare non solo i bisogni manifesti, ma anche, e soprattutto, i desideri latenti.

Se l’esperienza diventa eccezionale, allora i fan (a questo punto possiamo chiamarli così) parleranno dell’hotel in maniera entusiasta e, si sa, l’opinione di un altro cliente per il potenziale ospite vale più di mille operazioni di marketing.

Pronti a rilasciare interviste e a firmare autografi?